Etkili Birebir Görüşme Nasıl Yapılır?

• Gcard
• 17 Aralık 2019

Etkili iletişim, ister kişisel ister profesyonel olsun, her türlü ilişkiyi kurmanın ve beslemenin anahtarıdır. Müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak, bağlılıklarını kazanmanıza yardımcı olabilir.

Ancak diğer taraftan, iyi iletişim kuramamak, memnuniyetsizlik, hayal kırıklığı ve satışlarda düşüş yaratabilir. Ve sosyal medya günü ve çağında, mutsuz müşterilerden gelen ağızdan çıkan olumsuz sözler vahşi ateş gibi yayılabilir ve itibarınızı zedeleyebilir.

Müşterilerinizle iletişim kurduğunuz ortam ne olursa olsun, sonuçta, bunun iyi yapılması gerektiğidir. Müşterilerle etkili iletişim kurmanın bazı basit yolları.

Doğru Tonu Kullanma

Bazı durumlarda, örneğin bir B2B müşterisine yazılım fonksiyonları hakkında teknik bir cevap verirken, yetkili bir ton almanın anlamı vardır. Diğer senaryolar, arızalı bir üründen memnun olmayan bir müşteriye yardım etmek gibi daha empatik bir tonu gerektirebilir.

Kelimeleri ve cümleleri nasıl ve ne zaman vurguladığımızı da bildiririz. Müşteri hizmetleri uzmanı Shep Hyken, bunu müşterilere ne kadar farklı ortak tepkiler alabileceğine işaret ederek yakın tarihli bir sütunda açıkladı. Bir kafede sunucular genellikle müşterinin teşekkürlerine “Sorun değil” veya “Zevkim” ile yanıt verir. Daha sonra müşteriye “Sizin için başka ne alabilirim?” Veya “Her şey nasıl?” Diye sorabilirler. hizmet sektöründe ifadeler çok yaygındır, ancak Hyken, müşteriye değer verdiğinizden daha etkili bir şekilde iletişim kurduğu için, müşteriye yanıt olarak samimi bir “zevkim” in tercih edildiğini ifade eder. Benzer şekilde, “Sizin için başka ne alabilirim?” Gibi bir özen gösterme, “Her şey nasıl?” Diye çoğaltılamayacak şekilde ek hizmet vermeye isteklidir. Her ikisi de, müşteri iletişiminde tonun neden önemli olduğunun harika örnekleridir.

Doğru Kelimeleri Seçmek

Açılış örneğimizi tekrar gözden geçirelim: “Seni bir saniye bekleteceğim…” Her iki taraf da “sadece bir saniyenin” bir konuşma figürü olduğunu bilir ve gerçekçi olmayan bir beklenti belirler. Daha iyi bir yaklaşım, müşterilere onları beklemeye alıp alamayacağınızı sormak ve geri döneceğiniz zaman için bir oyun sahası zaman aralığı vermektir.

Bir cümlede “ama” kelimesini kullanmak, kendisinden önce söylenen her şeyi olumsuzlar. Daha etkili ifade, müşterinin hayal kırıklığına uğradığının ve özür dilemenin bir göstergesi olacaktır: “Hayal kırıklığınızı anlayabiliyorum ve bunu yaşadığınız için çok üzgünüm”. Bu yanıtla, müşteri duyulduğunu hissedecek ve çözümleri tartışmaya daha açık davranacaktır.

Defansif veya defansif ses çıkarmamak da önemlidir. Bir müşteri “Beni yanlış anladınız” demek yerine, müşteri sorununa odaklanmak ve durumu yükseltmekten kaçınmak için “Yanlış anlama için özür dilerim, demek istediğim…” diye cevap verebilir.

Ve betik dili önlemek için deneyin. Kişisel değildir ve müşterileriniz onlarla yaptığınız konuşmalarda bu tür yanıtlara başvurup uymadığınızı anlamak için hızlıdır. Destek temsilcilerinizin müşterilerinizle gerçek bir konuşma yaptığından emin olun.

Kalite ve Duyguya Odaklanın

Rekabetçi bir ortamda, daha hızlı çözünürlük sürelerine odaklanan bir ölçümler ağında kaybolmak kolaydır. Daha hızlı çözünürlük, bir müşterinin sorununu mümkün olan en kısa sürede tamamen çözmek anlamına gelir. Müşterilerin% 51’i telefondaki sorunlarına en hızlı şekilde çözüm bulabileceklerine inanıyor, ardından canlı sohbet (% 23). Ancak belirli metrik hedeflere ulaşmaktan endişe etmek yerine, yanıtınızın kalitesine odaklanın ve müşterilerle anlamlı bir şekilde ilgilenmeyi taahhüt eden bir temsilciler ekibi geliştirin. Ekibinizi müşterinin müttefiki olarak eğitin ve sorunlarını etkin bir şekilde çözmeye çalışın.

Ayrıca ekibinizi doğru araçlarla donatmanız gerekir. Temsilciniz anında bir müşterinin kayıtlarını alabilmelidir. Bu, satın alım geçmişleriyle ilgili bilgileri veya ekibinizle yakın zamandaki etkileşimlerini içerebilir. Bunlar gibi bilgiler ve öngörüler, ekip üyenize bir müşterinin sorunuyla ilgili bir içerik sunmaya yardımcı olabilir. Bu, destek temsilcisinin ilgili ve doğru bilgileri paylaşmasını sağlar. Doğruluk eksikliği, müşterilerin destek konusunda hayal kırıklığına uğramasının en önemli nedenlerinden biridir.

Konuşmaları Doğru Sonuçlandırın

Sonuç, ilk izleniminiz kadar önemlidir. Müşteriler destek temsilcilerinin sıradaki kişiye katılmak için acele ettiklerini söyleyebilirler. Bir bilet daha çözme isteği, müşteriye mal olabilir. Çağrıyı birkaç dakika uzatsa bile, temsilcilerinizin konuşmalarını iyi sonlandırdıklarından emin olun. Amacınız, görüşmeyi müşterinizi mutlu edecek ve içeriği mutlu edecek şekilde sonlandırmak olmalıdır.

Etkili İletişim Kurmanın Alt Çizgisi

Yardım arayan müşterilerin her zaman bir çözüm veya ek bilgi aramayacağını hatırlamak önemlidir. Bazen sorunlarının nasıl çözüldüğü sorunu çözmekten daha önemli olabilir çünkü bir şirketin işlerine ne kadar önem verdiğini gösterir.

Doğru tonu kullanan ve sözcüklerini dikkatlice seçen temsilciler, müşterilere saygı duyuldukları ve değer verildikleri konusunda olumlu bir sinyal gönderir. Etkili bir şekilde iletişim kurmak insanların becerilerini gerektirir, ancak aracıların doğru araçlara sahip olması da yararlıdır. Bu, müşterilerin ihtiyaçlarını anında anlamalarını, hızlı ve verimli cevap bulmalarını ve her müşteriyle etkin iletişim kurmalarını sağlar.